Les dirigeants obtiendront des réponses beaucoup plus utiles s’ils apprennent l’art de poser des questions « propres ». Heather Cairns-Lee , James Lawley et Paul Tosey expliquent comment faire.
Poser de bonnes questions est essentiel pour être un chef d’entreprise. Mais comment pouvez-vous être sûr que les réponses que quelqu’un donne reflètent fidèlement ses véritables pensées ?
La solution que nous recommandons est d’utiliser les principes de l’entretien en langage clair (CLI)
– une approche pour poser des questions visant à obtenir des réponses authentiques sur les pensées et les expériences d’une personne.
En entreprise, CLI est un outil utile pour améliorer la qualité de l’information dans les situations formelles et moins structurées.
CLI implique trois principes.
Premièrement, minimiser l’utilisation des propres termes et hypothèses de l’interrogateur.
Deuxièmement, utiliser la langue exacte de la personne interrogée pour s’enquérir de ses pensées et de ses expériences.
Et troisièmement, poser des questions qui donnent à la personne un maximum de liberté pour exprimer ses réponses.
Vous pensez peut-être : « Je le fais déjà. Et vous avez peut-être raison, mais seulement dans une certaine mesure. Même les personnes très expérimentées pour poser des questions apprécient rarement à quel point leurs propres points de vue et hypothèses peuvent involontairement «fuir» dans une question.
Comme les dirigeants ont une autorité importante, cela est aggravé par «l’effet d’acquiescement», par lequel les gens répondent avec ce qu’ils croient que l’interrogateur veut entendre.
Nous sommes tous enclins à poser des questions suggestives .
Les préjugés dans les questions proviennent de trois choses :
- les propres termes de l’auteur de la question,
- leurs hypothèses
- et leurs jugements de valeur.
Par exemple, supposons qu’un employé dise à son responsable : “Nous devons prendre certaines mesures pour maintenir les normes de qualité”, et en réponse, le responsable demande : “Que doit changer votre service pour s’améliorer ?”
Cette question (1) introduit les propres termes du manager en utilisant le mot « changement » plutôt que de s’enquérir des « actions » auxquelles l’employé pense ;
(2) suppose que « nous » fait référence au service de l’employé ;
et (3) implique un jugement de valeur, que le département “doit s’améliorer”, ce qui pourrait conduire à une réponse défensive.
Ce qui distingue CLI des autres méthodes, c’est qu’il supprime les biais potentiels des questions.
Cela augmente les chances que la personne interrogée apporte sa propre vision de la question
– ce qui pourrait fournir des connaissances importantes et des opinions subjectives non exprimées.
Bien que les origines de CLI se situent dans la psychothérapie, ses principes et méthodes sont largement applicables dans d’autres contextes
– y compris les affaires, le coaching, la résolution de conflits et les études de marché.
En adoptant les techniques CLI, les personnes à tous les niveaux peuvent obtenir un meilleur accès aux informations dont elles ont besoin pour faire leur travail selon les normes les plus élevées.
Nettoyer vos questions
L’utilisation de «questions claires», qui sont aussi libres que possible des termes, des hypothèses et des jugements de valeur de l’interrogateur, est au cœur de CLI.
De telles questions visent à diriger l’attention de l’interviewé sans lui attribuer de sens ni suggérer de réponses.
La création de telles questions nécessite de suivre quelques directives :
D’abord, utilisez les mots de l’autre personne.
Paraphraser dans les questions de suivi
– reformuler une idée en croyant que cela la rendra plus claire ou lui donnera plus d’impact
– est en fait plus susceptible de déformer le sens et de réduire la compréhension.
Changer les mots change le sens. Rester proche des mots exacts, y compris les métaphores, utilisés par quelqu’un dans une conversation
– avec respect et sans « perroquet » robotique
– préserve le sens de cette personne.
Deuxièmement, supprimez les hypothèses qui indiquent le type de réponse qu’un questionneur pourrait rechercher.
Par exemple, demander « Comment devrions-nous éliminer ce problème ? » suppose que l’élimination est nécessaire. Cela est susceptible de limiter la portée de la réponse d’un répondant, et lorsqu’une personne en autorité le lui demande, il peut s’avérer particulièrement difficile pour le répondant d’être en désaccord (l’« effet d’acquiescement »).
Une question plus propre serait: “Et quel genre de problème est-ce?”
L’utilisation de CLI nécessite de la pratique pour remarquer et réduire les hypothèses qui se glissent si souvent dans la façon dont les gens posent des questions.
Troisièmement, évitez de transmettre l’opinion de l’interrogateur. Cela peut se produire simplement en exprimant la surprise, par exemple, “Qu’est-ce que c’est, vous n’allez pas atteindre votre objectif !?”
Autres applications de la CLI
L’utilisation de base de CLI décrite ci-dessus peut être appliquée à presque toutes les conversations ou situations nécessitant des informations de haute qualité, simplement en incorporant des questions claires partout où elles sont utiles ou pertinentes.
CLI est riche en possibilités supplémentaires. Non seulement il existe plusieurs niveaux auxquels il peut être utilisé, mais également des possibilités d’application infinies. Beaucoup ont déjà fait leurs preuves, comme détaillé dans notre livre, Clean Language Interviewing.
Sur un canevas plus large, les principes CLI peuvent être appliqués dans les études de marché ou d’autres projets d’investigation (de la conception et de la planification à la collecte de données, à l’analyse et au reporting) pour produire des conclusions sur lesquelles les gens peuvent se sentir plus confiants.
CLI peut être particulièrement utile dans les situations de conflit, aidant un questionneur à mieux comprendre les points de vue des personnes impliquées
– particulièrement important s’ils sont l’une des parties impliquées ou souhaitent maintenir la neutralité.
CLI est également un outil important dans la gestion de la diversité. Son utilisation dans les évaluations, par exemple, peut aider à rendre les procédures beaucoup moins sensibles aux formes involontaires de biais.
Cela peut permettre l’émergence de différentes perspectives, y compris de personnes d’horizons différents à l’auteur de la question. Il peut s’agir de personnes ayant des antécédents sociaux ou éducatifs différents, avec différents types d’expertise, ou d’une autre culture ou d’un autre pays.
Conseils clés pour les chefs d’entreprise
Avec les possibilités d’apprentissage qu’elles offrent et une meilleure connaissance de soi, les techniques CLI sont très pertinentes pour les chefs d’entreprise.
CLI est particulièrement utile pour éviter l’auto-tromperie ou le biais de confirmation en recherchant des preuves, même inconsciemment, qui soutiennent les croyances ou théories existantes ou préférées. Au lieu de cela, les dirigeants peuvent ouvrir des dialogues dans lesquels la personne à laquelle ils s’adressent peut parler selon leurs propres termes. Lorsque cela se produit, la personne peut rechercher ses propres idées plutôt que de réagir aux hypothèses de son interlocuteur.
De plus, une prise de conscience de CLI permet aux personnes ayant plus de pouvoir de se mettre à la place de celles qui sont moins puissantes.
Les personnes qui apprennent à poser des questions en langage clair acquièrent souvent une meilleure compréhension de l’influence que leurs mots ont sur les autres.
Cela peut les aider à éviter les préjugés et à communiquer avec les autres avec une véritable curiosité.
Pour vous documenter sur le langage Clair , je vous suggère de visionner la vidéo interview du Dr Caitlin Walker
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