Quarantième article de blog: la gestion de conflits

3 grands mythes

  1. Les conflits sont néfastes et doivent être évités à tout prix;
  2. Les conflits ont toujours pour origine la mauvaise communication;
  3. Les conflits peuvent tous être résolus par la communication.

(Cormier, 2004)

Un conflit éclate dans votre équipe. Vous êtes désemparé face à cette situation et surtout vous ne savez pas comment agir pour désamorcer cette situation très tendue ? 

Certes, le mieux aurait été d’éviter ces tensions en restant vigilant aux besoins et frustrations de chacun… 

En effet, un conflit non maîtrisé peut avoir des conséquences non négligeables en entreprise : rentabilité en baisse, mauvaise image auprès des fournisseurs et clients, démotivation voire burn-out.

 Aussi est-il essentiel de ne pas laisser les tensions perdurer et d’agir rapidement !

Ce qui est sûr, c’est que ne rien dire et adopter un comportement neutre en attendant que tout se calme n’est en aucun cas une solution ! Étouffer l’affaire ne serait que reculer pour mieux sauter… 

Lorsque les rancœurs et autres malentendus s’accumulent, il est bien rare que le calme revienne de lui-même !

Votre rôle, en tant que responsable, est de vous assurer de la bonne ambiance et des relations sereines entre collègues , gage de succès et de motivation pour votre entreprise et vos collaborateurs. 

En présence de tensions au sein de votre équipe, vous ne devez pas faire l’autruche : vous devez d’agir, et ce, au plus vite !

En gestion de conflits, il est important de comprendre les comportements caractéristiques qu’une personne pourrait démontrer en fonction de la méthode de gestion de conflits qu’ils privilégie. Il est aussi important de comprendre quelle méthode utiliser selon une situation donnée. 

Les conflits font partie intégrante de la vie, on les rencontre dans tous les contextes, professionnels ou personnels. Malgré leur omniprésence et leur récurrence, nous avons tendance à les fuir, à attendre qu’ils se résolvent tout seuls car nous avons souvent de la difficulté à les accueillir pour ce qu’ils sont !

Un conflit est un moment certes désagréable (et nous allons comprendre pourquoi), mais temporaire et qui peut nous permettre d’ajuster de façon constructive quelque chose dans le contexte qui nous entoure ou dans la relation qui nous préoccupe.

Apprendre à traverser confortablement cet inconfort, voilà le défi que nous devons relever ! 

Les 3 conditions pour que l’on considère qu’il y ait un conflit sont :

• 2 personnes ou 2 entités.

•Un désaccord.

•ET une émotion négative (plus ou moins consciente) chez les 2 parties.  

Le conflit est problématique pour la plupart d’entre nous car nous avons en réalité des difficultés à vivre, à lire et traduire les émotions sous-jacentes et donc à les exprimer de façon constructive.

Les émotions sont là pour nous faire passer un message, qui nous guide et nous renseigne sur nos besoins vitaux.

Moins nous entendons ce message et plus il se manifeste, ce qui se traduit généralement par de l’agacement, puis de l’agressivité, des comportements non adaptés voire violents.

En réalité, nous n’avons que rarement appris à décoder ces émotions, voire même, nous avons appris à ne pas les sentir!

En plus de la difficulté légitime à accueillir la peur, la colère ou la tristesse, nous en avons souvent fait un ressenti tabou.

Nous pouvons cependant réapprendre à écouter ces émotions pour pouvoir les retranscrire en besoin puis en une demande claire à nos interlocuteurs.  

Il est donc primordial de redonner toute sa place à l’émotion, non plus comme un frein gênant mais comme une grille de lecture de la situation. Ceci va me permettre de pouvoir faire le tri.

Un tri de plus en plus fin entre mes tensions d’ordre personnel, d’ordre relationnel, d’ordre organisationnel, de reconnaître les besoins sous jacents et de savoir dans quel cadre les traiter avec pertinence et efficacité.

En effet, lorsque nous n’arrivons pas à faire ce tri, les espaces de réunions, de discussions, de prise de décisions peuvent être pollués par des ressentis mal exprimés, voir des non dits et se traduire à terme par des conflits.

Pour qu’une organisation puisse valoriser à sa juste valeur la dimension émotionnelle des relations interpersonnelles, il est judicieux de faire une place à cette dimension dans les différents espaces de l’organisation, par exemple :

• Dans les cercles, dire ce qui m’amine là maintenant sous forme de météo par exemple.

• Dans les processus de prise de décisions, un moment dédié aux ressentis permet de les traiter en direct.

• Dans un espace de régulation, à échéance régulière (tous les 2 mois par exemple, pendant lequel je vais pouvoir exprimer les difficultés relationnelles que je rencontre).

• Dans un espace de médiation, animé par un professionnel, si les émotions sont trop fortes et que nous n’arrivons plus à les décrypter seuls. 

Voici quelques outils qui peuvent vous aider à prévenir, appréhender et traiter les différentes dimensions du conflit. 

La Communication Non Violente

Une méthode de communication qui prend en compte la dimension émotionnelle dans la relation et permet au quotidien de s’exprimer de façon plus claire et affirmée.

Elle permet de verbaliser son vécu de la situation, sans accuser l’autre, en exprimant son ressenti et le besoin sous-jacent.

La Communication Non Violente ou CNV permet d’anticiper les conflits et de les traiter dès qu’ils apparaissent.

Voici une vidéo qui retranscrit le livre “les mots sont des murs ou des fenêtres” de Marshall Rosenberg, à l’initiative de cette méthode.  

Programmés à l’avance et de manière régulière, par exemple tous les trimestres, ces espaces permettent de nettoyer le collectif des tensions interpersonnelles résiduelles, avant qu’elles ne se transforment en conflit. Il est recommandé de faire appel à un·e professionnel·le extérieur·e pour animer ces espaces et accompagner la régulation de ces tensions.

L’approche des Cercles Restauratifs fait partie des pratiques restauratives et s’inscrit dans le courant plus large de la Justice Restaurative. Elle consiste à co-créer un dispositif autonome, durable et évolutif pour intégrer la réalité des conflits dans une organisation, dans un perspective systémique et dynamique.

Voici en ressources un Document .PDF et une Vidéo  

Lorsque les tensions sont trop fortes il est parfois nécessaire de faire intervenir un·eprofessionnel·le extérieur.e. La médiation est un processus qui s’effectue sur la longueur, un ou une médiateur·rice garant du processus, permet l’écoute de chaque partie impliquée dans le conflit et traduit les dires de chacun·e de façon audible pour l’autre. Seuls les parties prenantes sont concernées. 

L’objectif de la médiation est de permettre aux médiés de trouver un accord gagnant-gagnant.

Voici une vidéo qui permet de mieux comprendre le processus dans son ensemble, raconté par un médiateur.  

Il existe trois composantes dans un conflit: l’objet, le pouvoir et les émotions. De plus, il existe deux sortes de conflits: le conflit cognitif et le conflit relationnel.

Conflit cognitif

Le conflit cognitif porte directement sur l’objet du conflit. Il s’agit d’un affrontement d’idées. Il est bénéfique pour une équipe ou une organisation. Il est souvent une occasion d’innovation et de développement.

Conflit relationnel

Les interventions de dénouement de conflit portent ici sur la relation entre les protagonistes et non pas sur l’objet. Le pouvoir et les émotions sont donc centraux dans ce type de conflit. Il est donc inutile d’intervenir sur l’objet de l’accrochage, car les protagonistes utilisent toutes les occasions possibles pour jouer et rejouer la dynamique du conflit.

Le schéma suivant présente les étapes d’une dynamique conflictuelle. N’oubliez pas cependant que dans tout conflit relationnel se développe un modèle d’interaction circulaire où le comportement de l’autre est, dans une certaine mesure, une réponse à votre propre comportement et vice-versa.

Si le comportement coopératif est faible et le comportement assertif est faible vous êtes dans l’évitement

Si le comportement coopératif est faible et le comportement assertif est élevé et plus vous êtes dans le domaine de la compétition

Si le comportement coopératif est élevé et le comportement assertif est élevé nous sommes dans la collaboration

Si le comportement coopératif est élevé et comportement assertif est faible nous sommes dans la conciliation

  1. Le conflit organisationnel
  2. Le conflit de concurrence ou de rivalité
  3. Le conflit mimétique
  4. Le conflit de valeurs ou cognitif ou d’opinion
  5. Le malentendu
  6. Le conflit interpersonnelle
  7. Le conflit de génération
  8. Les conflits de pouvoir et les conflits d’autorité

«Dans un conflit relationnel, chaque personne détient sa propre vision de la réalité, à travers la singularité de ses propres besoins et de ses propres émotions.

Articuler ces différentes perspectives et les intégrer aux données observables constitue un élément essentiel de la démarche de dénouement du conflit.»

(Cormier, 2004)

SORTIR DU TRIANGLE DE KARPMAN

1ère étape

  • Posez-vous. Fermez les yeux. Respirez.
  • Pensez à une situation dans laquelle vous vous sentez en inconfort, bloqué-e, impuissant-e, irrité-e, débordé-e, submergé-e,…

(Il n’y en a pas ? Tant mieux ! Passez à un autre exercice :))

  • Pour vous rendre cette situation bien présente, identifiez quelques un de ses éléments visuels, sonores et kinesthésiques (toucher, goût, chaleur, …).
  • Vous y êtes ? Maintenant, laissez aller vos pensées. Lâchez-vous.
  • Que ressentez-vous ? Comment agissent les autres ? Que pensez-vous d’eux ? De vous ? Comment agissez-vous ?

2ème étape

  • Ouvrez les yeux.
  • Décrivez la situation (le contexte, le comportement des autres, le vôtre) une quinzaine de lignes, pas plus.

3ème étape

  • Grâce aux descriptifs ci-dessous, identifiez le rôle que vous jouez dans cette situation ; « Moi-Sauveur« , « Moi-Victime soumise ou rebelle » ou « Moi-Persécuteur » ?

Moi-Victime soumise ou rebelle ?
S’il y a des éléments dans ce que vous avez écrit qui se rapprochent de ceux qui suivent … « Je ne suis bon-ne à rien« , « Je me sens submergé-e par mon émotion », « Les autres sont responsables de ma situation », « Ã?a ne s’arrangera pas », « Je n’y comprends rien », … c’est votre « enfant soumis ou rebelle » qui a pris le dessus ; il joue votre  » Moi-Victime ».

Moi-Sauveur ?
S’il y a des éléments dans ce que vous avez écrit qui se rapprochent de ceux qui suivent … « Je veux apporter une aide même si c’est hors de mon rôle », « Je veux apporter une aide même si c’est hors de mes compétences », « Je veux apporter une aide même si l’autre ne m’a rien demandé », « tant pis si je me sacrifie, si je fais tous les efforts » … c’est votre  » Moi-Sauveur » a pris le dessus.

Moi-Persécuteur ?
S’il y a des éléments dans ce que vous avez écrit qui se rapprochent de ceux qui suivent … « Bon, maintenant, ça va être comme ça et pas autrement ! », « Il faut que ça passe ou que ça casse ! », « Ils vont voir ce qu’ils vont voir ! », « Tant pis pour eux ! » … c’est votre  » Moi-Persécuteur » a pris le dessus

4ème étape

Une fois établi « le diagnostic », fermez les yeux.
Ressentez si vous accueillez ce diagnostic ou si une part de vous le rejette (et dans ce cas accueillez de le rejeter).

5ème étape

En restant dans le rôle Victime, Sauveur ou Persécuteur que vous incarniez, cherchez le besoin que vous tentez de nourrir.

Par exemple,

  • Moi-Victime : J’ai besoin de liberté, de confiance en moi, d’apprentissage, de découverte, …
  • Moi-Sauveur : J’ai besoin d’appartenance, de reconnaissance, de contribution, …
  • Moi-Persécuteur : J’ai besoin de sécurité, d’ordre, de repères, …

6ème étape

Pour transformer votre rôle de « Moi-Victime » en « Je Créatif » (ou libre) :
Trouvez un autre moyen de satisfaire votre besoin en mettant en œuvre votre imagination, en proposant de nouvelles solution, en vous laissant agir spontanément, de façon autonome, avec réalisme et clarté.
Notez-le.

Pour transformer votre rôle de « Moi-Sauveur » en « Je Contributif » (ou aidant):
Trouvez un autre moyen de satisfaire votre besoin en vous assurant que vous participez par plaisir, en restant dans votre rôle, en mettant en œuvre vos compétences réelles, en respectant vos limites, à la demande de l’autre et en le laissant faire sa part.

Pour transformer votre rôle de « Moi-Persécuteur » en « Je Harmonisant » (ou normatif):
Trouvez un autre moyen de satisfaire votre besoin en proposant des règles souples, utiles, applicables, négociables, respectueuses et protectrices.

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